На фоне трансформаций в глобальной туриндустрии и усиливающегося спроса на прозрачные и безопасные туристские услуги, особенно актуальными становятся вопросы доверия в туризме. Этой теме была посвящена пленарная сессия «Туристские услуги: безопасность, качество и доверие», прошедшая в рамках Kazakhstan Travel Forum «Саяхат – 2025», который состоялся в Астане с 6 по 8 октября.
Участники — представители госструктур, отраслевых ассоциаций, международных организаций и бизнеса — обсудили механизмы, которые позволяют укреплять доверие на туристском рынке. В центре внимания оказались национальные и международные практики, нормативные инициативы, цифровые инструменты и модели защиты прав путешественников, обеспечивающие устойчивое развитие отрасли в регионе.
Системный подход к управлению отраслью
Открывая сессию, Дамиля Кунанова, управляющий директор и глава департамента туризма НПП «Атамекен», напомнила, что форум традиционно приурочен ко Всемирному дню туризма и акцентировала внимание на роли предпринимательской палаты в формировании отраслевой политики:
«Форум — это не просто профессиональная встреча. Это возможность для всех нас получить новые знания, связи и, главное, — новые возможности для роста».
Дамиля Кунанова подробно рассказала о структуре туристского комитета, включающего 11 аккредитованных ассоциаций — в том числе Ассоциацию туроператоров Казахстана.
По словам спикера, особое внимание в работе ведомства уделяется нормотворчеству. В 2025 году в проработке находится свыше 50 нормативных актов, включая положения о туристской деятельности в нацпарках, правила предоставления туруслуг, меры по повышению безопасности такси и трансферов. Помимо этого, обсуждается соглашение с Россией по созданию «зеленого коридора» для организованных туристских групп.
«Мы представлены буквально в каждом регионе страны. Туризм — это не только туроператоры, это ремесленники, гостиницы, рестораны. Это вся экосистема. И мы хотим, чтобы для каждого региона была четкая точка опоры», — подчеркнула Кунанова.
Российская модель страховой ответственности
О российском опыте защиты туристов рассказала Светлана Ларионова, представитель Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ». Она подробно объяснила, как в стране внедряется общество взаимного страхования (ОВС) — альтернатива банковским гарантиям и коммерческому страхованию.
По словам Светланы, суть нового механизма в том, что туроператоры сами формируют страховой фонд, выступая одновременно в роли страхователей и страховщиков. Этот фонд контролируется Центробанком РФ и подстраивается под реальные риски компаний.
Эксперт отметила, что расходы на страхование могут сократиться в 3 раза, а при выходе из системы до 85% взносов возвращается. При этом защита туристов сохраняется еще два года после прекращения участия туроператора в ОВС.
«ОВС — это достаточность, персонализация и возвратность. Финансовый эффект очевиден: бизнес получает гибкость, а турист — защиту».
По ее словам, ОВС уже применяется в таких высокорисковых отраслях, как оборонный сектор, а теперь приходит и в массовый туризм.
Казахстан как ориентир для Таиланда
Как отметила Канчана Синг-Удом, директор московского офиса Туристического управления Таиланда (TAT), в королевстве на сегодняшний день отсутствует централизованная система защиты туристов, аналогичная казахстанской. Вместо этого отдельные ее функции выполняют DMC-компании, которые формируют страховые резервы за счет сборов с туристических пакетов.
«Часть средств, собранных с туристических услуг, аккумулируется в специальном фонде. Из него покрываются расходы в случае инцидентов или непредвиденных ситуаций с туристами», — пояснила она.
При этом, по ее словам, сейчас в Таиланде рассматриваются возможности внедрения похожей структуры.
«Я считаю, казахстанская модель полезна и для бизнеса, и для туристов. Сейчас самое время обсудить, как адаптировать ее у нас», — подчеркнула спикер.
Цифровизация и персонализированный подход
Вопрос грани между технологией и живым сервисом поднял Кайрат Садвакасов, стратегический советник HiSEAS в Центральной Азии. Он подчеркнул, что рынок стремительно цифровизуется, но это не отменяет важности человеческого подхода — особенно в премиальном сегменте.
По его словам, именно там, где заканчивается работа алгоритма, начинается зона, где нужен человек — с доверием, персонализированным подходом и пониманием нюансов.
«Даже молодые клиенты — поколение Z — не хотят, чтобы их обслуживал только скрипт. Они ждут сервиса, в котором человек незаменим», — сказал спикер.
Он добавил, что финансовые и IT-гиганты, вроде Kaspi и других банков, задают темп в данной сфере. Однако рынок услуг продолжит сегментироваться, и в люксовом сегменте цифровой подход без личности не выживет.
«Туристік Қамқор» как инструмент доверия и устойчивости
Одним из акцентов дискуссии стало обсуждение роли корпоративного фонда «Туристік Камқор» — как надежного инструмента, обеспечивающего защиту туристов в экстренных ситуациях и формирующего устойчивое доверие к отрасли. Участники сессии отметили, что система демонстрирует реальную эффективность не только в теории, но и в условиях сложных, кризисных кейсов.
Генеральный директор международного туроператора Selfie Travel Виктория Ульянова подчеркнула: речь идет не просто о формальной структуре, а о механизме, который действительно берет на себя ответственность в нестандартных ситуациях.
«Туристы сами обращаются через приложение и получают помощь напрямую. Это уже не теория — это практика. Система работает, и это формирует настоящее доверие», — отметила она.
Глава туроператора также отметила, что во многих случаях критически важно принимать решения быстро — и именно такую оперативность фонд обеспечивает, минуя бюрократические барьеры.
В свою очередь, Адиль Алиев, генеральный директор туроператора Kazunion by Rustar, напомнил, что изначально фонд создавался как инструмент экстренной эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций. Однако за прошедшие десять лет его функциональность значительно расширилась.
Он также привел пример произошедшей в 2025 году внезапной эскалации на Ближнем Востоке, которая отразилась на странах, где отдыхали казахстанские туристы. Благодаря слаженной работе фонда, туроператоров и авиакомпаний, все отдыхающие были своевременно размещены в гостиницах и возвращены домой.
«Это уже стало стандартом отрасли. И заслуга здесь — в четком взаимодействии фонда, бизнеса и всех участников рынка», — отметил он.
О региональной значимости системы рассказала и директор турагентства Tour Club Айгерим Базаркулова, имеющая опыт работы и в Казахстане, и в Узбекистане. По ее словам, за пределами страны подобные инструменты зачастую отсутствуют, и агентам приходится выбирать между ценой и личным доверием.
«С казахстанскими туроператорами мне спокойно — потому что я знаю: турист действительно под защитой», — подчеркнула она.
Спикер отметила, что казахстанская модель уже стала ориентиром для соседних стран и демонстрирует, как должна работать современная система гарантий.
Туризм будущего начинается с доверия
Пленарная сессия «Туристские услуги: безопасность, качество и доверие» еще раз подсветила важность комплексного подхода к формированию устойчивого туристского сектора. В центре внимания оказались инструменты, позволяющие не только повысить качество услуг, но и обеспечить прозрачность, безопасность и защиту интересов туристов.
Опыт Казахстана был отмечен как пример эффективной практики, сочетающей нормативную проработку, цифровые решения и реальную готовность к оперативному реагированию. Представленные на сессии международные мнения подтвердили актуальность такого подхода и его потенциал для адаптации за пределами страны.
Форум показал: доверие становится ключевым элементом современной туристской экосистемы — и там, где оно подкреплено действующими механизмами, отрасль получает устойчивую основу для дальнейшего развития.
