Туристы из Казахстана столкнулись с серьезной проблемой перед вылетом на отдых в Таиланд из-за сбоя в работе системы онлайн-бронирования авиабилетов. Инцидент произошел 16 декабря на рейсе Алматы — Бангкок.

Как заявила туристка Александра Кулакова на своей странице в Instagram, в день вылета семья с двумя несовершеннолетними детьми не была зарегистрирована на прямой рейс XJ865, выполнявшийся авиакомпанией Thai AirAsia X, несмотря на ранее оформленные билеты.

По ее словам, при обращении на стойку регистрации в аэропорту выяснилось, что их билеты «не были до конца активированы в системе авиакомпании», в результате чего семья не была допущена к перелету.

Туристка отмечает, что примерно за час до окончания регистрации авиакомпания сообщила, что бронирование было удалено:

«Примерно около 23:00 мы узнали от авиакомпании AirAsia X, что наше бронирование не было выкуплено, в связи с чем авиакомпания удалила его из системы. В этот момент стало понятно, что вылет уже невозможен. При этом ранее сервис Kiwi.com сообщал, что статус билетов был обновлен в системе».

Как отметила Александра Кулакова, данные пассажиров частично отображались в системе, но их невозможно было привязать к рейсу. «Технически не было такой возможности», — пояснила она.

Обращения в службу поддержки Aviasales также не привели к немедленному решению вопроса. Пассажирам сообщили, что оплата за бронирование не поступала, в связи с чем заказы были удалены из системы. Позднее представители Kiwi.com охарактеризовали произошедшее как «техническую ошибку» и «сбой в системе».

Обращения в госорганы и финансовые потери

По словам Александры Кулаковой, после инцидента семья начала действовать в правовом поле. 18 декабря туристка совместно с юристом оформила обращения сразу в несколько государственных органов.

«Мы поехали к нотариусу и оформили доверенность на юриста. Он подал заявления в Генеральную прокуратуру и Министерство внутренних дел. Также были направлены письменные запросы в адрес руководства алматинского аэропорта, акимата Алматы и Министерства транспорта», — рассказала она.

По ее словам, такой подход выбран сознательно, чтобы избежать ситуации, при которой ведомства перекладывают ответственность друг на друга.

«В таких случаях, когда речь идет о международных перевозках, правильнее писать сразу во все инстанции. Мы рассчитываем получить официальные ответы в любом случае», — отметила туристка.

Александра также сообщила, что с семьей связался уполномоченный по правам человека в Казахстане, которому была предоставлена нотариальная доверенность для представления интересов пострадавших.

Кроме того, как сообщила туристка, срыв рейса привел к существенным финансовым потерям. Из-за невозможности вылета семье пришлось срочно заниматься отменой заранее забронированного жилья.

«Все размещение в Таиланде было забронировано еще в ноябре. На следующий день я начала писать в Booking с просьбой отменить бронирования без штрафов. В этом вопросе нам пошли навстречу», — рассказала она.

При этом стоимость перелета по тому же маршруту за короткий срок выросла почти вдвое.

«Когда мы покупали билеты 25 ноября, перелет стоил 431 тысячу тенге. Сейчас билеты на этот же прямой рейс этой же авиакомпании стоят почти 850 тысяч тенге», — отметила Александра.

Рост цен затронул и размещение: ранее жильё на период с 16 декабря по 2 января обходилось семье примерно в 250 тысяч тенге, тогда как сейчас аналогичные варианты стоят около 500 тысяч тенге.

Информация о других аналогичных случаях

По словам Александры Кулаковой, её ситуация может быть не единичной. После публикаций в социальных сетях с ней связались другие пассажиры, столкнувшиеся с похожими проблемами.

«Люди пишут, что приходили на стойку регистрации, а им говорили, что билеты не до конца активированы. Ситуации разные — кому-то предлагают купить новые билеты за свой счёт, кому-то обещают компенсацию позже», — рассказала она.

Туристка также подчеркнула, что проблема носит системный характер:

«Важно отметить, что такие ситуации происходили неоднократно и продолжают происходить сейчас. Руководство города Алматы знало о проблеме, однако никаких оперативных мер принято не было. Даже после подачи нами заявлений ситуация не изменилась. Те, кто мог предотвратить её или решить прямо на стойке регистрации, этого не сделали», — отметила Александра Кулакова.

Кроме того, по имеющимся данным, с того же рейса был снят еще один пассажир, который впоследствии был вынужден приобрести новые билеты самостоятельно.

Ожидание досудебного решения

В настоящее время семья рассчитывает на досудебное урегулирование ситуации.

«Мы надеемся, что компании выйдут на связь и решат вопрос до суда. Но если этого не произойдёт, мы готовы отстаивать свои права в судебном порядке», — резюмировала Александра Кулакова.

Редакция портала обратилась за комментарием к авиакомпании AirAsia X. Ответ на момент публикации ожидался.

Подобные ситуации показывают, насколько важно внимательно и ответственно подходить к организации путешествий. При бронировании авиабилетов через онлайн-агрегаторы туристам рекомендуется заранее проверять статус билетов непосредственно у авиакомпаний, сохранять подтверждения оплаты и учитывать возможные риски, особенно при поездках с детьми.