Более 15 тысяч казахстанских туристов экстренно возвращены из-за границы корпоративным фондом «Туристік Қамқор». Эта работа проведена за 5 лет существования организации. Казахстанцы оказывались в неприятных ситуациях, чаще всего связанных с прекращением работы туроператора или различными ЧП в стране нахождения.
К примеру, при объявлении карантина во время пандемии, в марте 2020 года, был обеспечен одномоментный возврат более 6 тысяч казахстанцев из разных стран мира, их вернули за 3 дня. В то время как Россия и другие страны привлекали военную авиацию, Казахстан не потратил из бюджета ни копейки. Также туристов возвращали на Родину и во время январских событий. За счет средств, накопленных в Фонде, прибывших при необходимости размещали в отелях.
Так, фонд «Туристік Қамқор» был создан 7 ноября 2016 года, благодаря принятию Системы гарантирования прав граждан РК в сфере выездного туризма. Его главная цель – в случае форс-мажоров обеспечить оперативный возврат наших граждан из страны временного пребывания, защитить туристов и в целом сделать рынок более прозрачным.
«До 2016 года в Казахстане наблюдалась проблема с выезжающими туристами, так как турагенты/туроператоры зачастую объявляли себя банкротами, оставляя людей на чужбине. Соответственно тратились очень большие бюджетные деньги, чтобы вернуть этих людей. Страдала и сама туристская отрасль, потому что доверие к ней было подкошено. Ведь только за год в таком положении оказывалось по 6-7 тысяч человек. Так мы и пришли к созданию системы гарантирования прав граждан. И вот с 2016 года у нас не обанкротился ни один туроператор. Объёмы рынка вернулись к допандемийному периоду, более того, продажи увеличились в полтора раза. Выезд туристов может осуществляться только в двух случаях. Первое: банкротство туроператора. Второе: чрезвычайные происшествия. На это должно быть указание официальных лиц: президента, премьер-министра, как было в пандемию»,- отметил глава фонда «Туристік Қамқор» Асылхан Есилов.
Кроме того, на сегодня общая картина работы туроператоров систематизирована, тогда как раньше с этим были большие проблемы. Сейчас есть реальные показатели, например, какое количество туристов оформляется той или иной компанией, в каких странах есть риск для казахстанцев оказаться в неприятной ситуации и так далее.
И что немаловажно – все основные туроператоры, работающие в сфере выездного туризма, состоят в Системе гарантирования прав граждан. Что позволяет работать с туроператорами сообща, и решать многие проблемы на корню. На тех, кто работает в обход правил, воздействует уполномоченный орган.
Итак, главный механизм защиты туристов и регулирования игроков турбизнеса – туркод. Что же это такое?
Во-первых, он уникален, состоит из 11 символов и нужен тем, кто собирается за границу. Присваивается в туркомпании при оформлении путевки. При этом сумму в размере 0,5 МРП за каждого путешественника оплачивает фонду туроператор, а не сам выезжающий за рубеж. Все данные хранятся в специальной базе «Туристік Қамқор».
Во-вторых, туркод решает несколько проблем, возникших у казахстанцев на территории другой страны. В частности, если у туроператора появились сложности с вывозом человека на родину, то при обращении в фонд туриста должны доставить в Казахстан самолетом, поездом или другим транспортом. Имеющим туркод обеспечивают размещение в гостинице до отправки, а также должны организовать питание в случае вынужденного ожидания рейса более 4 часов.
В-третьих, проверить наличие туркода можно на сайте www.fondkamkor.kz, зайдя в раздел «Туристам», затем «Проверка Туркода», набрав свой индивидуальный код. Система покажет – внесены ли вы в реестр туров или нет. Желательно сделать это сразу при оформлении путевки.
Таким образом, внесение в реестр туркода будет означать, что вам гарантирован возврат в Казахстан при возникновении трудностей у туроператора, а также питание и размещение – в случае вынужденного ожидания на территории страны временного пребывания.
Что же делать, если турагентство не может предоставить туркод?
По словам руководства фонда, еще не все отечественные туроператоры стали участниками системы гарантирования прав граждан в сфере выездного туризма. В таком случае «Туристік Қамқор» советует казахстанским туристами турагентам обеспокоиться поиском другого оператора. На сегодня в реестре фонда 65 туроператоров и 366 турагентств.
Кстати, в области гарантирования безопасности туристов очень хорошо апробирован международный опыт.Так как туризм сейчас является одним из наиболее динамично развивающихся направлений во всем мире, эта сфера не может оставаться без специальных правовых средств воздействия. Поэтому, вопросы правового регулирования туризма и туристических услуг, а также вопросы обеспечения безопасности в данной сфере приобретают особую важность на международном уровне и основываются на международных договорах, а также актах специализированных международных организаций.
Кроме того, международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. К примеру, МИД Германии еще в 1996 году опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан.
Таким образом, аналогичные «Туристік Қамқор» фонды гарантирования защиты туристов есть во многих странах. Где также помогают гражданам вернуться на родину в случае банкротства туроператора или при других проблемах, связанных с обратным перелетом. Затраты на возврат туристов и сопутствующие расходы такая организация также берет на себя.
Среди стран, чей опыт в сфере регулирования туроператорской деятельности демонстрирует положительный эффект – Великобритания. В этой европейской стране все туроператоры и турагенты являются участниками различных туристических ассоциаций, крупнейшая из которых - Ассоциация британских туристических агентств (ABTA), которая была основана в далеком 1950 году ведущими туристическими компаниями страны. В настоящее время членами ABTA являются более 1200 туристических компаний, у которых имеется более 5000 офисов продаж путевок и чей ежегодный оборотсоставляет более 25 млрд. фунтов стерлингов. Около 90% комплексных туров в Великобритании, предусматривающих авиаперелет и проживание в гостинице, либо аренду автомашины, продается компаниями-участниками ABTA.
ABTA также является гарантом финансовой защиты местных потребителей. Финансирование расходов Организации, в том числе, связанных с функционированием схемы финансовой̆ защиты потребителей̆, осуществляется за счет взносов турагентов и туроператоров, являющихся ее участниками.
Венгрия также в числе лидеров. Действующая нормативно-правовая база страны в области регулирования туристической̆ деятельности в главных своих чертах гармонизирована с правовыми требованиями Европейского Союза. Основным органом, объединяющим венгерские туристские организации, является Ассоциация венгерских туристических агентов и туроператоров (MUISZ ). Она начала действовать в 1974 году. Сейчас членами Ассоциации являются около 200 компаний, которые обрабатывают более 85% общего оборота организованных путешествий. В 1999 году Ассоциация совместно с департаментом туризма Торгово-промышленной̆ палаты Венгрии разработала кодекс этики туристских компаний Венгрии, устанавливающий̆ общие стандарты и основные требования деловой̆ этики и поведения для отрасли.
Также на территории страны действует Венгерское ведомство по защите прав потребителей̆, которое, в том числе, осуществляет и защиту нарушенных прав туристов.
В Дании же существует гарантийный̆ Фонд туризма. В соответствии с Законом, туроператор или турагент, заключившие договор на оказание туристских услуг, должны представить убедительные доказательства наличия у них гарантий, позволяющих в случае неплатежеспособности или банкротства обеспечить возврат потребителю уплаченных им сумм и возвращение его на родину. К слову, за необеспечение возврата туриста на родину, непредоставление Фонду годовых финансовых отчетов, предоставление ложной или вводящей в заблуждение информации Фонду или Министерству и по некоторым другим аспектам – предусмотрены штрафы и даже лишение свободы на срок до 4-х месяцев.
В Италии же имеется Национальный гарантийный фонд потребителя туристических услуг, применяемый̆ в случаях банкротства или несостоятельности продавцов или организаторов турмероприятий. Средства Фонда выплачиваются в качестве компенсационных мер только пострадавшим туристам, купившим туристические пакеты в официальных турагентствах. При этом претендент на получение компенсации должен представить совместно с заявлением по установленной форме доказательство того, что туристический пакет был приобретен по фиксированной цене, а также с момента наступления события, препятствующего отдыху, прошло более 24 часов с начала тура. Средства Фонда не используются в отношении организовавших свой туристический досуг самостоятельно. Потерпевшая сторона также вправе требовать компенсации морального ущерба.
При этом решение вопросов по принудительному возращению туристов из-за границы в исключительных случаях (наводнение, землетрясение, массовые беспорядки) относится строго к сфере компетенции МИДа Италии.
В свою очередь Федеральное законодательство США не регулирует деятельность туристических операторов и агентов, равно как и их ответственность перед потребителями в случае невозможности исполнения обязательств и банкротства. В стране действует Ассоциация туристических операторов США (United States Tour Operators Association, USTOA), которая является наиболее эффективно действующей в целях защиты потребителей туристических услуг в случае невозможности исполнения обязательств, банкротства или прекращения деятельности туристической компании.
Ассоциация основана в 1972 году. В соответствии с требованиями к вступлению в ассоциацию члены USTOA обязаны передать в организацию наличные, ценные бумаги, безотзывный аккредитив или гарантийное обязательство на общую сумму в 1 млн. долл. США. Эти средства будут храниться в туристическом депозитарном трастовом фонде USTOA. Программа покрывает убытки клиентов по туристическим пакетам (поездкам), оплаченным не позднее 7 дней после получения USTOA уведомления о банкротстве, невозможности исполнения обязательств или прекращении деятельности активного члена USTOA.
В Канаде действует Ассоциация туристических агентств, основанная в 1977 году. Туда входят туроператоры, крупные торгово-посреднические предприятия, авиакомпании, отели, поставщики транспортных услуг по круизным и железнодорожным маршрутам, компании по прокату автомобилей и другие.
На сегодняшний день лишь три провинции Канады (Онтарио, Квебек и Британская Колумбия) предоставляют защиту потребителей от риска неплатежеспособности туроператора или турагента. Что касается остальных провинций, где компенсация в таком случае будет произведена за счет потребителя, то перед поездкой он может дополнительно оформить страховой полис, который защитит его от возможных выплат в случае наступления страхового случая. Кроме того, широко распространена система страхования от невыезда, несчастных случаев, дополнительные медицинские страховки и различные страховые пакеты, позволяющие вернуть туристу деньги в случае наступления оговоренной ситуации.
В Японии существует две ассоциации туроператоров: Японская ассоциация турагентов и Всеяпонская ассоциация турагентов. Вступление в такую ассоциацию – не обязательное условие для работы на рынке туристических услуг. Если туроператор не является членом ассоциации, он находится в ведении Японского агентства по туризму и Бюро по правовым вопросам при Минюсте Японии.
Все туроператоры обязаны производить отчисления в специальный̆ гарантийный̆ фонд, создаваемый̆ на случай невозможности выполнения туроператором своих обязательств. Турагентства отчислений в гарантийный фонд не производят. Таким образом, финансовую ответственность перед туристами несут только туроператоры. Туроператоры, не являющиеся членами ассоциаций, производят отчисления напрямую в фонд, находящийся в ведении Бюро по правовым вопросам. Сумма выплат зависит от двух обстоятельств: класса туроператора и годового оборота компании.
Туроператоры, являющиеся членами ассоциации туроператоров, осуществляют выплаты в гарантийный фонд через ассоциацию.
Ответственность туроператоров в Нидерландах установлена Гражданским кодексом. При этом особое значение имеют типовые соглашения об оказании туристических услуг, разработанные Нидерландской Ассоциацией Турагентов и Туроператоров (ANVR). Деятельность Ассоциации охватывает широкий̆ спектр вопросов. Ассоциация основана в 1966 году, а в 1971 году стала первой организацией в мире, установившей̆ гарантийный̆ фонд для защиты интересов туристов, приобретающих туристические пакеты компаний, входящих в данную ассоциацию.
В 2000 году был создан независимый Фонд срочной помощи туристам (SCR), членами которого также должны стать все компании, входящие в ANVR. Целью SCR является помощь туристам, не способным продолжать путешествие вследствие катастрофы или иной экстренной ситуации. В разработке типовых соглашений об оказании туристических услуг принимала активное участие Ассоциация по защите прав потребителей Нидерландов.
В частности, в случае недовольства турист обязан направить туроператору или турагенту письменную претензию не позднее, чем через месяц после окончания туристической поездки. Сегодня SGR несет все риски, которые могут возникнуть в случае банкротства, ареста счетов или прекращения деятельности туроператора или турагента. Ежегодно SGR гарантирует исполнение обязательств на сумму, превышающую 4,5 млрд. евро.
В Словакии все фирмы-туроператоры вносятся в реестр туроператоров Словацкого агентства по туризму (Slovenskaagenturaprecestovnichruch), которое подведомственно Министерству экономики Словакии. Для осуществления туроператорской деятельности турфирма должна иметь финансовое обеспечение в виде страхования ответственности туроператора. В настоящее время все туристические фирмы Словакии обязаны страховать свою ответственность и уведомлять об этом Агентство на случай непредвиденных обстоятельств, повлекших невозможность выполнения обязательств туристической фирмы перед клиентами (в том числе банкротство турфирмы, несостоятельность перевозчика, стихийные бедствия и другие форс- мажорные обстоятельства).
Словацкое агентство по туризму осуществляет надзор и контроль за деятельностью туристических компаний в Словакии. До создания Агентства в 2011 году данные функции были возложены на Министерство культуры и туризма Словацкой Республики.
В Турции данный контроль возложен на Ассоциацию турецких туристических агентств TÜRSAB. Согласно действующему законодательству страны, каждое турецкое туристическое агентство или туроператор должны быть членом Ассоциации. В республике на сегодня действуют более 5000 агентств и туроператоров. У каждого члена TÜRSAB есть свой регистрационный номер. Большинство туристических агентств и туроператоров публикуют этот номер в своих рекламных и информационных материалах (на всевозможных визитках, флаерах, буклетах). И если туристическое агентство или туроператор будут с лицензией на сайте TÜRSAB, то шансов на то, что поездка в Турцию пройдет без всяких неприятных происшествий, будет гораздо больше.
Резюмируя, необходимо отметить, что в последние годы во всем мире начался процесс системного подхода к обеспечению безопасности туризма. Те страны, в которых не действуют соответствующие Ассоциации или Фонды, задумываются или уже ведут работу по ее созданию.
Постепенно приходит осознание и понимание того, что это не просто личная предосторожность и осмотрительность самого туриста - это комплексная и многогранная задача. Она охватывает все аспекты безопасности на транспорте, в местах развлечения, размещения и отдыха. Все это требует серьезной координации вовлеченных в этот процесс структур, законодательного и нормативного правового регулирования, использования современных и передовых практик, технологий и систем!
Подготовлено агентством RY Media
