На полях мероприятия генеральный директор компании Рашад Бунядов рассказал Tourcode.kz о будущем массового туризма, растущей популярности Вьетнама среди казахстанцев и вызовах, которые стоят перед туристическим рынком. Мы побеседовали о том, почему самостоятельные путешествия не заменят организованные туры, как туроператоры могут защитить свои интересы и где грань между доступностью и качеством отдыха.

— Рашад Рамизович, давайте начнем с личного вопроса — вы помните свою первую туристическую поездку за границу?

— Мои туристические поездки начались внутри страны. Первая заграничная была в Египет, это было еще в 2005 году, по работе, но в туристической сфере. А вообще самый первый выезд за границу случился в Турцию в 1994 году — я уезжал туда учиться. Первая поездка, первый перелет, новые впечатления, новые города, новая страна. Относительно новая культура — хотя и во многом схожая с нашей.

— С тех пор вы много путешествовали по миру. Насколько сильно менялось ваше представление о том, каким должен быть отдых за границей?

— Как человек, работающий в туризме, я смотрю на отдых за границей не как турист, а с профессиональной точки зрения. Мы замечаем то, чего туристы могут не заметить. А иногда, наоборот, они видят то, что особенно важно для отдыхающих.

Я уверен, что в путешествиях главное — качественное обслуживание и гостеприимство. Если выбранная страна или отель соответствуют ожиданиям хотя бы на 60–70%, можно считать, что отдых удался. Остальное зависит от перелета, времени в пути и других факторов.

В целом скажу, что туризм был более качественным до того как стал массовым. При этом я считаю, что быть против массового туризма — это эгоизм. Ведь туризм — это право каждого. Каждый работающий человек должен иметь возможность отдыхать, видеть новые места. Массовый туризм делает отдых доступнее, хотя и снижает уровень сервиса в некоторых местах.

— Складывается ощущение, что массовый туризм — это желанный путь развития для всех направлений.

— Массовый туризм имеет свои плюсы и минусы. С одной стороны, он создает рабочие места, развивает малый бизнес, авиаотрасль и банковский сектор. С другой стороны, кризисы, будь то политические или пандемические, показывают его уязвимость. При падении турпотока множество людей остается без работы. Но плюсов все же больше. Массовый туризм дает людям возможность путешествовать, даже если раньше это казалось чем-то недоступным. И именно это делает его важным.

— Вы на KITF предостерегали о риске «перегрева» туристических направлений. Если говорить о Вьетнаме, который сейчас активно продвигается на казахстанском рынке, не грозит ли ему та же проблема?

— Нужно понимать, что вьетнамское направление развивается, потому что оно экономически доступное. Это также связано с экономической ситуацией в других популярных странах. Например, в Турции — туристы жалуются, что направление подорожало. Но люди не всегда понимают, что это связано с внешними факторами. Отельеры не просто так поднимают цены — на это влияет курс валюты и другие причины.

Поэтому люди выбирают более дешевые направления. Мы сами видим: за пределами отелей, например, в Дананге все дешево, и цены на сами отели ниже. Да, не тот уровень сервиса, который предлагают популярные страны подороже, но туристы едут, ориентируясь, в первую очередь, на цены.

В мире немного стран, куда туристы возвращаются снова и снова. Это называется repeat guests — «повторные гости». У нас тоже есть направления, куда люди едут каждый год, как по привычке. Но есть и другой тип туристов. Они хотят каждый раз открывать новые места. Проблема в том, что отдельные бизнесы могут использовать административные рычаги, чтобы блокировать доступные цены. Это нечестная конкуренция.

— И как с этим бороться?

— Нужна площадка, где могли бы собраться все участники рынка — туристические агентства, туроператоры, авиакомпании. Нужен комитет из крупных агентств, которые могли бы договариваться и с авиакомпаниями, и между собой. Только так можно регулировать рынок.

Важно учитывать, что в Казахстане количество потенциальных туристов относительно невелико в процентном соотношении по сравнению с такими странами, как Китай, Индия или США. В стране пока не сформировалась массовая культура туризма: отдых зачастую не воспринимается как неотъемлемая часть образа жизни, как это принято, например, в европейских странах.

Если мы сейчас перенасытим вьетнамское направление, то просто его уничтожим. А у казахстанцев еще и не так много доступных туристических направлений. Например, Америка или Карибы не станут массовыми — они слишком далеко. Но Вьетнам, Турция, Таиланд — это доступные и популярные страны. И поток туристов сюда можно и нужно распределять.

— Кто в нынешних условиях получает наибольшую выгоду от роста турпотока?

— В основном, на этом сейчас зарабатывают авиакомпании, ну и туристы получают выгоду от конкуренции. А операторы и агентства находятся в сложной ситуации — несмотря на рост числа туристов, их доходы не растут. Они буквально «сидят» на оборотных средствах. Все это продолжается до первого кризиса. В кризис же страдают, в первую очередь, сами туристы, направление в целом и честные участники рынка — операторы и агентства.

Кроме того, теряется доверие, которое в Казахстане восстанавливается с большим трудом. Да, у нас часто говорят, что люди доверяют друг другу, что можно договориться. Но когда дело касается серьезных денег и убытков, особенно если это личные деньги, ситуация становится совсем другой. Поэтому рынок должен быть отрегулирован, и регулирование должно учитывать интересы всех участников: авиакомпаний, страховых компаний, туристических агентств, туроператоров и самого государства.

— Вернемся к Вьетнаму. Туроператоры активно продвигали Дананг как новое направление, а Air Astana запустила сюда прямые регулярные рейсы, что стимулирует рост самостоятельных поездок. Как вы к этому относитесь?

— Как представитель туроператора, я должен отстаивать организованный туризм, но скажу честно: я и сам иногда путешествую самостоятельно. Особенно до пандемии — по Европе. Самостоятельные путешествия — это свобода выбора маршрута, отеля, способа передвижения. Надо понимать, что они не всегда будут дешевле. Например, я предпочитаю хорошие отели и комфортные перелеты. В итоге выходит дороже.

Да, есть люди, которые готовы сэкономить на всем — выбрать хостел вместо отеля, бюджетный перелет вместо комфортного. Это их выбор. Но казахстанские туристы часто не задумываются о рисках. Они могут сэкономить на страховке или выбрать сомнительный вариант проживания. Все работает до первого страхового случая. А когда что-то идет не так, именно на туристический бизнес ложится ответственность за решение проблем.

Самоорганизованный туризм растет, потому что сегодня информация доступна везде: YouTube, Telegram, сайты, блоги. Но только 20-30% туристов остаются приверженцами этого формата. Большинство, попробовав, все-таки возвращаются к организованным турам. Еще многое зависит от страны. Например, Грузия — отличное направление для самостоятельных поездок. А есть страны, где без помощи оператора сложно.

— То есть вы имеете в виду, что туристы, которые временно ушли, все равно к вам вернутся?

— Так или иначе, 70% из них вернутся. А остальные — не наша целевая аудитория.

Но в этом вопросе меня беспокоит следующее. Например, в России, где я работал, для создания турпакета человек должен был иметь лицензию. У нас же сейчас авторскими турами начал заниматься кто попало. Да, в Казахстане это запрещено, но проблема в регулировании. Должен быть контролирующий орган, который даже на этапе создания туров мог бы выявлять нарушения и сообщать в соответствующие инстанции, чтобы они закрывали подобные инициативы.

Сейчас каждый старается заработать на туризме, не будучи профессионалом. Это вызывает серьезные проблемы. Иногда туристы отходят от выбора организованных туров, потому что их обманывают, потому что они не получают обещанного. Проблема, на мой взгляд, связана с недостатком профессионализма на рынке. Не все менеджеры туристических фирм или их руководители знают, как правильно предоставлять качественные услуги.

— Какую роль в этой ситуации играют агентства?

— Мы дружим с агентствами, любим их, мы в одной лодке. Например, Anex полностью ориентирован на B2B рынок: 95% нашего бизнеса — это работа с агентствами. В Казахстане оператору запрещено напрямую продавать путевки. Да, есть компании, которые пытаются обходить это правило, но мы всегда за B2B.

Мы поддерживаем агентства, но хотим, чтобы они были профессионалами. Пусть их будет меньше, но они станут качественнее и заработают больше. И вот здесь возникает проблема: уменьшение числа агентств может привести к тому, что они начнут диктовать условия операторам.

Это широкая проблема, решить которую полностью практически невозможно, но можно начать с первых шагов. Во всем мире те же вопросы: интернет, цифровизация, искусственный интеллект, которые вытесняют человеческий фактор. Интернет облегчил нашу жизнь, но из-за него человеческое общение ушло на второй план. Это опасно. Да, мы должны быть в тренде, но человеческий фактор всегда должен оставаться на первом месте.

— Вы отметили, что турагентства — ваши важные партнеры. Многие турагенты сейчас переживают из-за того, что банковский сектор потеснит их на рынке.

— Я всегда говорил, что в этом вопросе должно быть государственное регулирование. Если государство в рамках закона скажет: «Не работайте с такими агрегаторами», — мы первые это признаем и выполним. Эта проблема должна решаться не на уровне операторов, а через государственный регулятор.

— Давайте рассмотрим пример Kaspi Travel. Формально это агент, но у других турагентов возникают опасения по поводу неравной конкуренции. Тем не менее, сотрудничество с Kaspi для вас выгодно, верно?

— Да, скажу честно, по деньгам это выгодно. Но вообще здесь есть несколько важных аспектов. Первый из них — договорные отношения. Kaspi строго соблюдает условия договоров. К сожалению, в туризме, особенно в Казахстане, Средней Азии и на Южном Кавказе, договорные обязательства выполняются на 5–10%.

Это касается платежей — мы сделали максимально удобные условия оплаты: не требуем 100% предоплаты, достаточно 10–20%. Но даже такие условия часто не выполняются. С Kaspi же все четко: если бронь подтвердилась — деньги сразу поступают на счет. Если заявка аннулируется — деньги возвращаются в течение суток. Это принципиально важно, потому что без гарантии оплаты невозможно качественно оказывать услуги.

Второй момент связан с тем, что в Kaspi туроператор Anex продает направления, которые обычные турагенты почему-то не продают.

— Например?

— Например, Стамбул. Я раньше думал, что дело в нашем маркетинге, но нет. Люди привыкли, что Стамбулом занимаются лишь определенные компании. Но я тоже, как туроператор, хочу работать с этим направлением, и хорошо, что через Kaspi турист ориентируется не на название оператора, а на цену. По какой-то причине многие агентства здесь делают выбор в пользу того или иного туроператора скорее по привычке, чем на основе актуальных предложений или преимуществ.

Смотрите, там, на Kaspi, мы стараемся продавать наш продукт на тех же условиях, что и всему рынку. Да, у Kaspi есть преимущество — мощная банковская система. Но комиссия при этом у них ниже, чем у других агентств. У агентств, работающих с Anex, лучше условия по комиссиям. Более того, для них у нас есть бонусы и обучение.

— К слову об обучении. Ваша компания активно занимается его организацией для турагентств, но недавно вы упоминали, что недовольны результатами.

— Я не доволен не качеством информации, которую дают мои сотрудники — в них я уверен на 150%. Проблема в том, что у многих туристических агентств нет заинтересованности. Их больше интересуют развлекательные поездки: поехать на море, сделать фотографии и вернуться. Для кого-то это в приоритете.

Мы же часто проводим семинары, и я хотел бы видеть на них больше участников. Это важно не только для Anex, но и для всего рынка. 50% наших семинаров направлены на продвижение наших продуктов, а 50% — на развитие рынка. Будем честны: факультеты туризма в университетах не дают нужной практики. Люди приходят в туризм, думая, что будут путешествовать с утра до вечера. Но туризм — это, в первую очередь, офисная работа.

— Сейчас вы проводите воркшоп в Дананге — для Anex и туристической отрасли в целом как можно измерить эффективность подобных мероприятий?

— Такие мероприятия, в первую очередь, имиджевые. Но их эффективность можно увидеть позже, результат отразится на продажах. Понимаете ли, менеджеры, которые продают турпродукты, не всегда знают их изнутри. Они часто ориентируются на картинки, описания, рассылки или видеоролики. А на таких мероприятиях у них есть уникальная возможность не только задать интересующие вопросы, но и прочувствовать атмосферу. Это помогает ему передать настроение туристу, и турист, сидя в агентстве, начнет мечтать о поездке. Мы продаем эмоции, и агенты тоже их продают. Когда они сами заряжаются этими эмоциями, то лучше передают их клиентам.

Кроме того, такие мероприятия — это возможность немного отдохнуть. Отдохнуть вместе с агентами — значит увидеть довольных партнеров. А довольный партнер — это всегда плюс для нас и для рынка в целом.

— По ощущениям сейчас как? Все довольны?

— По ощущениям — все идет отлично. Во Вьетнаме наши мероприятия всегда проходят на высоком уровне. Здесь, к слову, хорошо перенимают опыт Турции, которая всегда была профессионалом в организации туризма. Это тяжелая, но важная миссия — научить их понимать, что нужно казахстанскому туристу и казахстанскому партнеру.

Например, мы приехали в отель, и они полностью убрали свинину из вечернего меню, предложили халяльную еду. Кто бы мог подумать пять лет назад, что вьетнамские отели вообще будут знать, что такое халяльная еда? Так что мы делаем это не только для наших партнеров, которых привозим на мероприятие, но и для местных отелей. Они видят, какой профиль у наших туристов, и подстраиваются под него.

— Супер. Перейдем к коротким вопросам. Предстоящий летний сезон — какое направление будет его главной звездой?

— По массовости — Турция. Но по темпам роста Вьетнам станет номером один.

— Почему Вьетнам обошел Таиланд по числу наших организованных туристов?

— Во-первых, сезонность. Летом во Вьетнаме подходящая погода. Во-вторых, страна более спокойная и безопасная. В-третьих, она лучше соответствует ориентирам наших туристов: семейный отдых, моральные и базовые ценности. Ну и соотношение цена-качество.

— Есть ли планы по открытию новых направлений в следующем году?

— Мы рассматриваем несколько направлений, но пока ничего не анонсируем. Прежде чем открывать новое направление, мы должны действовать грамотно. Есть восточная мудрость: «Хотел поправить бровь — выбил глаз». Мы не хотим, чтобы новые направления навредили существующим. Я считаю, что профессионалы рынка должны договориться и открыть все направления для казахстанцев, но в маленьких дозах и совместно.

— Как вы думаете, каким будет главный вызов для выездного казахстанского туризма в ближайшее время?

— Если не произойдет серьезных политических или санитарно-эпидемиологических потрясений, то серьезных вызовов не предвидится. Но экономическая ситуация остается ключевым фактором. Если не будет экономических проблем, войн или геополитических кризисов, выездной туризм в Казахстане продолжит развиваться. Однако рост на уровне 30–40% в год, который мы наблюдали ранее, замедлится. Скорее всего, со следующего года он составит максимум 5%, а в худшем случае — начнется спад, если у людей возникнут проблемы с финансами.

— Если туры будут дорожать, как, по вашему мнению, поведут себя казахстанские туристы — будут чаще оформлять кредиты или станут выбирать более бюджетные варианты?

— Зависит от человека. Если я лично считаю, что отдых слишком дорогой, то просто откажусь от поездки. Но есть туристы, которые готовы искать более дешевые варианты, лишь бы поехать. Проблема в том, что такие туристы часто остаются разочарованными. Они берут бюджетный тур, не получают ожидаемого сервиса и начинают винить страну, туроператора или агентство. Хотя на самом деле причина в том, что они сами выбрали экономичный вариант. Хороший отдых стоит хороших денег.

— Исходя из вашего опыта, что отличает действительно незабываемый отдых от просто хорошего?

— Правильный настрой — это половина успеха. Второе — осознанный выбор: подходящая страна, правильный сезон, подходящий курорт и комфортное размещение. Но главное — это настроение, которое есть у туриста. Оно у нас в голове, и оно бесплатное. Поэтому если поехал на отдых, бери с собой хороший настрой.

— Отличное напутствие. Благодарю за интересную беседу!