На фоне приостановки туров в ряд стран Ближнего Востока казахстанские турагентства перестраивают работу с клиентами, оперативно реагируют на изменения и предлагают альтернативные решения. О том, как в текущих условиях выстроены процессы взаимодействия с туристами, какие вопросы волнуют клиентов и как проходит возврат средств, рассказала директор турагентства NurWAY Асель Нурланова.

«Первую волну тревоги принимают на себя турагенты»

По словам Асель Нурлановой, туристический рынок Казахстана уже сталкивался с подобными кризисными ситуациями, и накопленный опыт позволяет действовать более слаженно.

«Период пандемии в целом сильно закалил туристический рынок. Кроме того, в прошлом году были аналогичные ситуации, например, в Катаре, когда также приходилось оперативно решать вопросы с поездками», — отмечает она.

Первую волну тревоги со стороны туристов, как правило, принимают на себя турагенты. Именно к ним клиенты обращаются с вопросами о судьбе своих поездок.

«Очень важно в этот момент проявить профессионализм: успокоить, проявить эмпатию и предоставить актуальную, достоверную информацию», — подчеркивает руководитель NurWAY.

Чаще всего туристов интересует, состоится ли их поездка, можно ли перенести даты или оформить возврат средств. В компании отмечают, что каждая заявка требует индивидуального подхода: «У всех разные даты, разные условия, поэтому с каждым туристом ведется отдельная работа».

Оперативное взаимодействие с партнерами

После официального закрытия воздушного пространства в ряде стран Ближнего Востока турагентство оперативно выстроило взаимодействие со всеми участниками рынка — туроператорами, партнерами и КФ «Туристік Қамқор».

«Мы находились в постоянном контакте со всеми сторонами. Хотелось бы отдельно отметить слаженную работу фонда и наших партнеров — они оперативно информировали и помогали в решении всех вопросов», — говорит директор NurWAY.

Особенно критичным оказался момент, когда у туристов были запланированы вылеты на ближайшие дни.

«У нас были вылеты практически на следующий день, и мы сразу начали информировать туристов об отменах и изменениях», — отмечает Асель Нурланова.

На сегодняшний день по всем заявкам запущены процессы отмены или переоформления туров. Туроператоры, по словам Асель Нурлановой, предложили клиентам три основных сценария:

• аннуляция тура без штрафов с возвратом средств в течение 21 банковского дня;
• перенос поездки на другие даты или направления;
• сохранение средств на депозите для использования после стабилизации ситуации.

При этом, если изначально рассматривался перенос дат, то по мере затягивания ситуации акцент сместился на альтернативные направления.

«Сейчас мы чаще переоформляем туры на другие страны, в основном на направления Юго-Восточной Азии», — уточняет она.

Лояльность со стороны туроператоров

Что касается возвратов, в компании отмечают высокий уровень лояльности со стороны туроператоров и принимающих компаний.

«Отказов в возврате средств не было. Единственный момент — это сроки, поскольку средства уже были распределены на авиабилеты, проживание и услуги принимающей стороны», — объясняет турагент.

Важным фактором стабильности рынка Асель Нурланова называет поведение самих туристов.

«Наши клиенты стали более осведомленными и спокойными. Нет паники или ажиотажа, все с пониманием относятся к ситуации и готовы ожидать решения», — говорит она.

С первых дней после появления официальной информации компания связалась со всеми клиентами, у которых были запланированы ближайшие вылеты, включая период празднования Наурыза, традиционно высокий по спросу на поездки в ОАЭ и Катар.

«К каждому туристу мы находили индивидуальный подход: кто-то с готовностью выбирал альтернативные направления, а для кого-то важны были конкретные даты отпуска — в таких случаях оформлялась аннуляция», — отмечает директор турагентства.

В настоящее время NurWAY продолжает работать в оперативном режиме, поддерживая постоянную связь с туристами и партнерами.

«Мы остаемся на связи и по мере необходимости решаем все вопросы, связанные с поездками наших клиентов», — резюмировала Асель Нурланова.